با ورود نسل Z به عنوان کاربران اصلی خدمات بانکی در سال‌های پیش‌رو، آینده بانکداری دیجیتال بیش از هر زمان دیگری به تجربه کاربری و نوآوری گره خورده است. این نسل که متولدین اواخر دهه ۷۰ تا اوایل دهه ۹۰ خورشیدی را شامل می‌شود، نسلی‌ست که با فناوری، شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های هوشمند رشد کرده و انتظار دارد خدمات مالی هم با همان استانداردها و جذابیت‌ها عرضه شود.

* انتظارات نسل Z از اپلیکیشن‌های بانکی

۱-  سادگی و سرعت

 • افتتاح حساب و استفاده از خدمات پایه در کمترین زمان، بدون مراجعه حضوری.

• ورود و استفاده سریع با اثر انگشت، تشخیص چهره یا رمزهای یکپارچه.

۲-  مدیریت مالی هوشمند

• داشبورد جامع با دسته‌بندی هزینه‌ها و نمودارهای ساده.

• هشدارهای هوشمند درباره هزینه‌های غیرضروری.

• ابزارهای هدف‌گذاری پس‌انداز (مثلاً برای خرید گوشی یا سفر).

۳- سرگرمی و تعامل اجتماعی

• تقسیم هزینه‌ها با دوستان (Split Bill).

• قابلیت ارسال پیام یا یادداشت همراه با انتقال وجه.

• گیمیفیکیشن (امتیاز، نشان، پاداش) برای تشویق به پس‌انداز یا استفاده بیشتر.

۴-  امنیت شفاف و بدون استرس

• کارت‌های مجازی یک‌بارمصرف برای خرید آنلاین.

• اعلان لحظه‌ای برای هر تراکنش.

• نمایش واضح کارمزدها و قوانین، بدون بندهای پنهان.

۵-  شخصی‌سازی و هویت دیجیتال

• امکان تغییر تم رنگی یا طراحی محیط اپ بر اساس سلیقه کاربر.

• انتخاب کارت بانکی با رنگ‌ها و طرح‌های خاص.

• پیشنهادهای مالی بر اساس عادت‌های فردی.

۶-  خدمات فراتر از بانکداری سنتی

• اتصال به کیف‌پول‌های دیجیتال و اپلیکیشن‌های شهری (حمل‌ونقل، شارژ موبایل، خرید آنلاین).

• امکان خرید بیمه، سرمایه‌گذاری خرد یا حتی ارز دیجیتال در یک محیط واحد.

• حساب‌های ویژه نوجوانان با امکانات آموزشی.

۷-  پشتیبانی ۲۴ ساعته و دیجیتال

• چت آنلاین با پشتیبان انسانی یا هوش مصنوعی، بدون انتظار طولانی.

• راهنماهای ویدئویی و آموزشی ساده برای استفاده از امکانات اپ.

*  گیمیفیکیشن؛ بانکداری به سبک سرگرمی

نسل Z به شدت تحت‌تأثیر سرگرمی و چالش‌های رقابتی است. به همین دلیل گیمیفیکیشن یا بازی‌وارسازی در بانکداری دیجیتال به‌عنوان یک رویکرد نوین، اهمیت زیادی پیدا کرده است. این نسل علاقه دارد که حتی امور جدی مانند مدیریت مالی، پس‌انداز یا تراکنش‌های روزانه، با عناصر بازی همراه کند؛ از جمله دریافت امتیاز، رتبه‌بندی کاربران، چالش‌های مالی و پاداش‌های دیجیتال چنین قابلیت‌هایی نه‌تنها باعث افزایش انگیزه برای استفاده مداوم از اپلیکیشن می‌شود، بلکه به تقویت وفاداری مشتریان جوان نیز کمک می‌کند.

ایجاد سیستم امتیازدهی، پاداش برای تراکنش‌های منظم و حتی مأموریت‌های مالی که کاربر را تشویق به پس‌انداز یا سرمایه‌گذاری کند، می‌تواند بانک‌ها را برای این نسل جذاب‌تر کند. نمونه‌هایی از این تجربه در برخی بانک‌های داخلی و خارجی موفق بوده و میزان تعامل کاربران را به طور چشمگیری افزایش داده است.

* تجربه بانک‌های ایرانی

در ایران نیز برخی بانک‌ها در سال‌های اخیر تلاش کرده‌اند خدمات خود را برای نسل جوان بازتعریف کنند.

** بلو بانک: با تمرکز بر نسل جدید و با شعار «بانکداری متفاوت» توانسته اپلیکیشن و خدماتی ارائه دهد که با نیازهای این نسل همخوانی بیشتری دارد. این بانک اخیراً در نمایشگاه الکامپ از سرویس «جت‌کارت» رونمایی کرد؛ کارتی با قابلیت‌های نوین که پرداخت‌های سریع و متنوع را برای کاربران فراهم می‌کند. همچنین سرویس تازه «پرداخت با یک کلیک» بلو بانک، به‌عنوان یک نوآوری جدید معرفی شده که تجربه کاربری را ساده‌تر و سریع‌تر از همیشه می‌کند.

** بانک شهر: با اپلیکیشن «همراه شهر پلاس» تلاش کرده است خدمات شهری و بانکی را در یک پلتفرم ادغام کند و با ترکیب خدمات متنوع از پرداخت قبوض تا رزرو خدمات شهری، بخشی از نیازهای نسل Z را پوشش دهد.

** بانک ملی: با «بله» تلاش کرده اپلیکیشنی ترکیبی از پیام‌رسان و خدمات بانکی ارائه دهد تا ارتباط اجتماعی و بانکی توأمان برقرار باشد.

**  بانک پاسارگاد: با «پی‌پاد» بر ارائه خدمات پرداخت و کیف پول تمرکز کرده است.

** بانک آینده: با «آبانک» خدمات دیجیتال یکپارچه همراه با کیف پول داخلی.

** بانک خاورمیانه: «بانکینو» تمرکز بر افتتاح حساب سریع و خدمات پرداخت آنلاین.

این اپلیکیشن‌ها توانسته‌اند تا حد نیازهای اولیه نسل Z را پوشش دهند؛ اما فاصله زیادی با نمونه‌های موفق خارجی دارند، به ویژه در زمینه تجربه کاربری، تنوع خدمات و از همه مهم‌تر جذابیت‌های دیجیتال

*  نمونه‌های موفق جهانی

بانک‌های بین‌المللی مانند N۲۶ در اروپا، Revolut در بریتانیا و Chime در آمریکا نشان داده‌اند که تمرکز بر تجربه کاربری ساده، کارت‌های جذاب و خدماتی فراتر از بانکداری سنتی (مانند سرمایه‌گذاری‌های خرد، مدیریت هزینه‌ها و حتی امکانات اجتماعی) می‌تواند نسل Z را به مشتریان وفادار تبدیل کند. این بانک‌ها از طراحی مینیمال، نوتیفیکیشن‌های هوشمند، کارت‌های رنگی و امکان مدیریت مالی لحظه‌ای بهره می‌برند. برخی از آنها نیز با افزودن المان‌های گیمیفیکیشن، مدیریت مالی را به تجربه‌ای سرگرم‌کننده و رقابتی برای کاربران تبدیل کرده‌اند.

* موانع پیش روی بانک‌های ایرانی

با وجود تلاش‌ها، بانک‌های ایرانی همچنان با چالش‌هایی جدی روبه‌رو هستند:

- محدودیت‌های قانونی و رگولاتوری.

- نبود زیرساخت‌های کافی در حوزه کلان‌داده و هوش مصنوعی.

- ضعف در طراحی تجربه کاربری و عدم سرمایه‌گذاری در حوزه گیمیفیکیشن.

- کمبود همکاری با استارتاپ‌ها و فین‌تک‌ها برای توسعه سرویس‌های نوآورانه.

* پیشنهادها

برای اینکه بانک‌های ایرانی بتوانند نسل Z را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنند، لازم است:

- سرمایه‌گذاری جدی در طراحی تجربه کاربری و استفاده از گیمیفیکیشن.

- توسعه سرویس‌های ساده، سریع و هوشمند مانند «پرداخت با یک کلیک».

- ایجاد همکاری گسترده‌تر با فین‌تک‌ها و استارتاپ‌های فعال در حوزه فناوری‌های مالی.

- توجه به آموزش سواد مالی و ارائه ابزارهای مشاوره مالی دیجیتال.

* جمع‌بندی

نسل Z نه‌تنها آینده مشتریان بانک‌هاست، بلکه تعیین‌کننده مسیر تحول بانکداری در ایران خواهد بود.

آینده بانکداری دیجیتال ایران وابسته به توانایی بانک‌ها در جذب نسل Z است. اگر اپلیکیشن‌های بانکی بتوانند ترکیبی از کارایی، جذابیت و اعتماد را برای این نسل فراهم کنند، دیگر فقط ابزاری برای تراکنش نخواهند بود؛ بلکه به بخشی از تجربه زندگی دیجیتال جوانان تبدیل خواهند شد و هر بانکی که بتواند زبان این نسل را بفهمد، آینده بازار مالی را در اختیار خواهد داشت.

علیرضا جباری 

دکترای علوم ارتباطات 

پژوهشگر مالی و فعال حوزه روابط عمومی